Résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’Altium
Altium Architecture de Patrimoine inc. (« Altium ») prend très au sérieux la satisfaction de ses clients et s'assure que toute Plainte (telle que ce terme est défini ci-après) est traitée équitablement et dans les meilleurs délais.
La politique d'Altium en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends (la « Politique ») est conforme à toutes les exigences réglementaires applicables, lesquelles peuvent différer selon votre province de résidence. Pour cette raison, les clients résidant dans la province de Québec doivent consulter la section A. tandis que les clients résidant à l’extérieur de la province de Québec doivent consulter la section B.
La Politique couvre les activités de gestion de portefeuille et les activités de planification financière d’Altium.
Pour toute question concernant la Politique ou pour déposer une Plainte, veuillez communiquer avec nous par courriel, par téléphone ou par la poste.
À l'attention de : Département de conformité
Courriel : [email protected]
Téléphone : 514.612.0122
Courrier : 1130, rue Sherbrooke Ouest, bureau 400, Montréal (Québec) H3A 2M8
A. Pour les clients résidant dans la province de Québec
- Qu'est-ce qu'une Plainte?
Une « Plainte » exprime un reproche ou une insatisfaction d’un client à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons lorsqu’il y a une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.
- Comment formuler une Plainte?
Vous pouvez formuler une plainte auprès de nous par le moyen qui vous convient en utilisant les coordonnées fournies ci-dessus. Vous pouvez également utiliser le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF ») ou communiquer avec nous pour savoir comment nous traitons les Plaintes et nous pouvons vous aider à formuler votre Plainte.
- Quelles sont les étapes du traitement d’une Plainte?
Nous pouvons traiter certaines Plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus amplement à l’article 4. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre Plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre Plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.
i. Nous confirmons la réception de votre Plainte
Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant la réception de votre Plainte.
ii. Nous analysons la Plainte
Nous nous assurons de bien comprendre votre Plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
iii. Nous fournissons une réponse finale écrite
Dans un délai de 60 jours de la réception de votre Plainte, nous vous fournissons une réponse finale écrite. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre Plainte, ce qui a mené à notre réponse et, si applicable, la solution que nous vous proposons pour résoudre votre Plainte. Vous pouvez toujours communiquer avec nous si vous avez des questions ou des commentaires concernant notre réponse finale.
Prorogation du délai pour fournir notre réponse finale
Il peut arriver que le traitement de votre Plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminions qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Le cas échéant, nous vous en aviserons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.
iv. Évaluation de l'offre et règlement de la Plainte
Vous pouvez prendre le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre Plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai sera suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre Plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.
v. Examen du dossier de Plainte par l'AMF
Nous créons un dossier pour chaque Plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre Plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’AMF à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre Plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.
- Le traitement simplifié de certaines Plaintes
Comme mentionné ci-dessus, nous pouvons traiter certaines Plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux Plaintes pour lesquelles nous croyons être en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une Plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre Plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la Plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces Plaintes peuvent être prises en charge par un membre de notre équipe de service et elles peuvent être traitées verbalement (par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique).
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre Plainte dans le cadre de ce processus simplifié, nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre Plainte se poursuivra suivant les étapes normales du traitement d’une Plainte détaillées plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre Plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.
B. Pour les clients résidant à l'extérieur de la province de Québec
- Qu'est-ce qu'une Plainte?
Une « Plainte » désigne la plainte d'un client qui se rapporte aux activités de courtage ou de conseil d’Altium ou ses employés et qui est reçue par Altium dans les six (6) ans suivant le jour où vous avez eu (ou auriez raisonnablement dû avoir) connaissance de l’acte ou de l’omission dont elle découle ou qui y est lié.
- Comment déposer une plainte?
Vous pouvez déposer une Plainte auprès de nous par le moyen qui vous convient en utilisant les coordonnées fournies ci-dessus.
- Accusé de réception
Si Altium reçoit une Plainte, elle vous remettra dès que possible un accusé de réception écrit qui comprend les éléments suivants :
i. une description des obligations d’Altium en vertu de sa Politique;
ii. la procédure que vous devez suivre si vous souhaitez qu’un service indépendant de règlement des différends ou de médiation soit mis à votre disposition; et
iii. le nom du service indépendant de règlement des différends ou de médiation qui est mis à votre disposition et les coordonnées du service.
- Avis écrit de la décision
Si Altium décide de rejeter une Plainte ou de faire une offre règlement pour une Plainte, elle vous remettra dès que possible un avis écrit de la décision et inclura les informations mentionnées à l’article 2.
- Service indépendant de règlement des différends de la médiation
Altium s’assure qu'un service indépendant de règlement des différends ou de médiation soit mis à votre disposition, dès que possible et à ses frais, en ce qui concerne une Plainte dans les cas suivants :
- 90 jours après la réception de la Plainte par Altium, si Altium ne vous a pas remis d'avis écrit de sa décision en vertu de l'article 4 et que vous avez avisé le service indépendant de règlement des différends ou de médiation que vous souhaitez qu’il se saisisse de la Plainte; ou
- dans les 180 jours suivant la réception d'un avis écrit de la décision d'Altium en vertu de l'article 4, vous avez avisé le service indépendant de règlement des différends ou de médiation que vous souhaitez qu’il se saisisse de la Plainte.
Le cas échéant, l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (« OSBI ») est le service indépendant de règlement des différends ou de médiation qui sera mis à votre disposition par Altium.
Veuillez prendre note que l'article 5 ne s'applique que si vous acceptez que tout montant que vous réclamerez aux fins de l'examen de la Plainte par l'OSBI ne dépassera pas 350 000 $.
Dernière révision : Juillet 2025